งานวิจัยด้านพฤติกรรมศาสตร์พบว่า "ความรู้สึกต่อการรอคอย" ส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมมากกว่า "ระยะเวลาที่รอจริง" เสียอีก หากผู้จัดงานเข้าใจจิตวิทยาเบื้องหลังแถวคอย ก็จะสามารถออกแบบประสบการณ์ที่น่าประทับใจได้โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานอย่างมหาศาล
1. การรอคอยที่ไม่รู้จุดสิ้นสุด (Uncertain Waits) รู้สึกยาวนานกว่าการรอที่รู้เวลา
เมื่อคนเราไม่รู้ว่าตัวเองต้องรออีกนานแค่ไหน ความกังวลและความไม่แน่นอนจะทำให้เวลารู้สึกยาวนานขึ้นกว่าเดิมเป็นเท่าตัว ในทางกลับกัน หากมีการแจ้งข้อมูลลำดับคิวหรือประมาณการระยะเวลารอคอย แม้จะต้องรอเวลาเท่าเดิม แต่ผู้ร่วมงานจะรู้สึกสบายใจและยอมรับได้มากกว่า
2. เวลาที่ไม่ได้ทำอะไร (Unoccupied Time) ชวนให้รู้สึกเบื่อและหงุดหงิด
การปล่อยให้ผู้คนยืนเฉยๆ ในแถวจะทำให้ทุกคนจดจ่ออยู่กับความช้าของแถว การจัดพื้นที่รอคอยให้มีสิ่งกระตุ้นความสนใจ เช่น การเปิดวิดีโอแนะนำงาน การจัดแสดงข้อมูลไฮไลต์ หรือการมีที่นั่งพักผ่อน จะช่วยเปลี่ยนเวลาที่เสียเปล่าให้เป็นช่วงเวลาที่เพลิดเพลิน
3. ความยุติธรรมในแถวคอย (Fairness) เป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่สุด
ไม่มีอะไรทำลายความรู้สึกของผู้ร่วมงานได้เร็วเท่ากับความรู้สึกว่า "แถวอื่นเร็วกว่า" หรือ "มีการลัดคิว" การจัดระบบลำดับคิวที่มีมาตรฐานโปร่งใส ตรวจสอบลำดับก่อนหลังได้ชัดเจน จะช่วยตัดความขัดแย้งและสร้างความมั่นใจในความยุติธรรม
4. จังหวะเริ่มต้นและสิ้นสุดคือตัวตัดสินความทรงจำ
ตามหลัก Peak-End Rule ผู้ร่วมงานจะจดจำจุดที่ตื่นเต้นที่สุดและจุดสิ้นสุดของการบริการ การทำให้กระบวนการบริการในตอนท้ายรวดเร็ว สุภาพ และมีรอยยิ้ม จะช่วยลบความรู้สึกเหนื่อยล้าจากการรอคอยลงได้อย่างน่าอัศจรรย์
